圖：受訪者使用貨運(yùn)平臺(tái)時(shí)遇到的問(wèn)題。 江蘇省消保委供圖

　　■本報(bào)記者 薛晶晶

　　隨著網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)容，相關(guān)平臺(tái)已成為貨主發(fā)貨、司機(jī)找活兒的核心渠道，但其背后的亂象也讓消費(fèi)者苦不堪言。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)存在價(jià)格不透明、服務(wù)與信息不符、安全時(shí)效無(wú)保障、糾紛處理失衡等突出問(wèn)題。

　　價(jià)格藏貓膩

　　臨時(shí)加價(jià)、抽傭不明成通病

　　本次調(diào)查聚焦網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)場(chǎng)景，采用問(wèn)卷調(diào)查、咨詢?cè)L談、下單體驗(yàn)、輿情數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方式進(jìn)行，回收有效問(wèn)卷645份，線下訪談6名消費(fèi)者，并在貨拉拉、快狗打車等網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)以真實(shí)貨運(yùn)需求下單，與司機(jī)深入溝通，了解抽傭模式與平臺(tái)規(guī)則等。

　　調(diào)查顯示，消費(fèi)者選擇貨運(yùn)平臺(tái)時(shí)最看重運(yùn)輸價(jià)格合理性，占比達(dá)80%；15.7%的受訪者認(rèn)為平臺(tái)存在價(jià)格模糊、隱性費(fèi)用暗藏的問(wèn)題。

　　在消費(fèi)者層面，平臺(tái)多以一口價(jià)、預(yù)估價(jià)展示運(yùn)費(fèi)，里程計(jì)費(fèi)梯度、多因素調(diào)價(jià)等關(guān)鍵計(jì)價(jià)信息卻在次級(jí)菜單中，消費(fèi)者難以在決策階段快速掌握完整計(jì)價(jià)邏輯。此外，附加費(fèi)用提示不醒目也是突出問(wèn)題，搬運(yùn)費(fèi)、等候費(fèi)、高速費(fèi)等的觸發(fā)條件未提前明確告知，為中途發(fā)生糾紛埋下隱患。

　　體驗(yàn)員在貨拉拉平臺(tái)下單并勾選搬運(yùn)服務(wù)時(shí)，頁(yè)面顯示平臺(tái)定價(jià)、消費(fèi)者與司機(jī)商議定價(jià)、消費(fèi)者報(bào)價(jià)3種定價(jià)模式。在出發(fā)地與收貨地均為電梯、搬運(yùn)1件大件物品的情況下，平臺(tái)定價(jià)自動(dòng)給出125元的報(bào)價(jià)，體驗(yàn)員認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，改選與司機(jī)商議定價(jià)的模式。待司機(jī)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看需要搬運(yùn)的貨品后，給出80元的報(bào)價(jià)，低于平臺(tái)定價(jià)。據(jù)司機(jī)透露，平臺(tái)給出的搬運(yùn)費(fèi)價(jià)格通常偏高，其此前承接的一單搬家業(yè)務(wù)實(shí)際收取消費(fèi)者250元，而消費(fèi)者稱該訂單在平臺(tái)上的報(bào)價(jià)接近500元。

　　從司機(jī)角度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)“會(huì)員+抽成”的運(yùn)營(yíng)模式讓司機(jī)成本壓力增加。本次調(diào)查從貨拉拉官方客服了解到，平臺(tái)司機(jī)會(huì)員月費(fèi)在100元至1000元之間，分為白銀、黃金、鉆石三級(jí)，對(duì)應(yīng)的訂單抽傭比例分別為9%—14%、6%—11%、2%—8%。若司機(jī)不購(gòu)買會(huì)員，則抽傭比例約為15%，且每日接單數(shù)量上限為2單。不過(guò)，不同城市的會(huì)員費(fèi)與抽傭比例略有不同，南京市的會(huì)員月費(fèi)為100多元至500多元，三級(jí)會(huì)員對(duì)應(yīng)的抽傭比例分別為14%、11%和8%。此模式下，司機(jī)不得不選擇更高價(jià)的會(huì)員月費(fèi)，以接得更多訂單和減少平臺(tái)抽傭。

　　信息摻水分

　　車型不符、里程偏差現(xiàn)象多發(fā)

　　調(diào)查顯示，除了價(jià)格問(wèn)題，平臺(tái)信息與實(shí)際服務(wù)脫節(jié)問(wèn)題也較為突出。在使用貨運(yùn)平臺(tái)遇到的問(wèn)題中，25.7%的受訪者表示遇到實(shí)際運(yùn)費(fèi)、里程、車型與平臺(tái)顯示不符的情況。

　　體驗(yàn)員在貨拉拉平臺(tái)下單中型面包車搬運(yùn)家具，平臺(tái)明確標(biāo)注車輛整車高度為1.9—2.3米，但實(shí)際到場(chǎng)的卻是依維柯車型，其整車高度為2.2—2.6米，導(dǎo)致車輛超過(guò)停車場(chǎng)限高無(wú)法駛?cè)?。最終只能借助推車，體驗(yàn)員協(xié)助司機(jī)將貨物逐一從車上卸下、拖進(jìn)小區(qū)，再共同完成上樓搬運(yùn)，增加了時(shí)間與人力成本。

　　體驗(yàn)員在快狗打車平臺(tái)下單中型面包車搬運(yùn)辦公用品，等待十幾分鐘也沒有司機(jī)接單，追加了20元小費(fèi)后才成功接單。然而，實(shí)際到場(chǎng)的車輛車身卻張貼著貨拉拉標(biāo)識(shí)，且車牌號(hào)與平臺(tái)系統(tǒng)顯示的派車信息不一致，存在平臺(tái)派單與實(shí)際車輛不匹配的問(wèn)題。

　　服務(wù)無(wú)保障

　　貨損延誤頻發(fā)、糾紛處理失衡

　　問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，14.3%的受訪者遭遇貨物延時(shí)送達(dá)，11.4%的受訪者經(jīng)歷過(guò)司機(jī)遲到或聯(lián)系困難，11.4%的受訪者發(fā)生過(guò)貨物損壞或丟失，三者共同反映出貨運(yùn)平臺(tái)在服務(wù)的時(shí)效性、規(guī)范性以及貨物安全保障等方面存在一定的改進(jìn)空間。同時(shí)，輿論數(shù)據(jù)也反映出消費(fèi)者對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定有怨言：部分司機(jī)未按約定時(shí)間送達(dá)、隨意取消訂單、路線規(guī)劃不當(dāng)，導(dǎo)致運(yùn)送延誤；部分司機(jī)服務(wù)專業(yè)技能不足，對(duì)易碎品、精密儀器等欠缺有效防護(hù)措施，導(dǎo)致貨物磕碰損壞；有些司機(jī)以貨物超體積、需額外搬運(yùn)為由，臨時(shí)提出額外加價(jià)要求。

　　調(diào)查顯示，在網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)消費(fèi)糾紛中，貨主與司機(jī)均表示面臨著維權(quán)難的困境，平臺(tái)糾紛處理機(jī)制響應(yīng)滯后、判定偏向、流程煩瑣問(wèn)題突出。訂單取消時(shí)，即便責(zé)任在消費(fèi)者，例如臨時(shí)反悔、隱瞞貨物重量體積，平臺(tái)仍會(huì)以未完成服務(wù)履約為由，扣除司機(jī)行為分，進(jìn)而影響司機(jī)后續(xù)接單權(quán)限和派單優(yōu)先級(jí)。對(duì)消費(fèi)者而言，維權(quán)門檻過(guò)高成為主要障礙，遭遇貨物破損、司機(jī)臨時(shí)加價(jià)等情況時(shí)，平臺(tái)常要求提供詳細(xì)佐證材料，普通消費(fèi)者往往難以預(yù)判并完成專業(yè)取證。同時(shí)，糾紛處理缺乏快速響應(yīng)通道，客服常套用固定話術(shù)，消費(fèi)者需反復(fù)溝通、漫長(zhǎng)等待才能推進(jìn)處理。這種低效的處理機(jī)制，易消磨用戶的維權(quán)耐心與對(duì)平臺(tái)的信任，使得不少糾紛因用戶主動(dòng)放棄跟進(jìn)而不了了之。

　　建議

　　協(xié)同發(fā)力實(shí)現(xiàn)多方共贏

　　針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，江蘇省消保委建議，平臺(tái)、監(jiān)管部門與用戶協(xié)同發(fā)力，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。平臺(tái)應(yīng)壓實(shí)主體責(zé)任，以透明化、標(biāo)準(zhǔn)化為核心，從源頭減少糾紛，合理制定計(jì)價(jià)與抽傭標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)則明細(xì)；推進(jìn)技術(shù)迭代升級(jí)，提升系統(tǒng)智能化水平；規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管控，完善司機(jī)準(zhǔn)入培訓(xùn)；加強(qiáng)監(jiān)督管理，優(yōu)化糾紛處理機(jī)制。

　　監(jiān)管部門應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)管效能，為消費(fèi)者和司機(jī)合法權(quán)益筑牢保障防線，健全完善行業(yè)監(jiān)管框架，規(guī)范市場(chǎng)秩序；依托技術(shù)賦能，實(shí)現(xiàn)智慧精準(zhǔn)監(jiān)管；構(gòu)建部門共治格局，強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管。

　　用戶應(yīng)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，保護(hù)自身權(quán)益。消費(fèi)者下單前要仔細(xì)核對(duì)平臺(tái)展示的價(jià)格規(guī)則、附加費(fèi)說(shuō)明及司機(jī)資質(zhì)和車輛信息，精準(zhǔn)填寫貨物重量、體積、是否易碎等關(guān)鍵細(xì)節(jié)，避免因信息模糊引發(fā)后續(xù)糾紛；在運(yùn)輸過(guò)程中，可通過(guò)平臺(tái)功能實(shí)時(shí)追蹤貨物位置，留存訂單截圖、溝通記錄及貨物裝卸時(shí)的狀態(tài)照片，若遇到司機(jī)臨時(shí)加價(jià)、無(wú)故延遲、貨物破損等問(wèn)題，及時(shí)向平臺(tái)客服反饋并保留投訴憑證，必要時(shí)可向相關(guān)部門尋求幫助。司機(jī)要提前熟悉平臺(tái)的抽傭計(jì)算邏輯、行為分規(guī)則及申訴流程，接單前確認(rèn)訂單信息與自身運(yùn)力匹配度，完成運(yùn)輸后核對(duì)收入明細(xì)，發(fā)現(xiàn)抽傭異常、行為分無(wú)故扣分等情況時(shí)，及時(shí)整理訂單數(shù)據(jù)、溝通記錄等證據(jù)提交申訴；若遭遇貨主惡意取消訂單、拒付合理費(fèi)用，要留存空駛里程記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片或溝通錄音，通過(guò)平臺(tái)正規(guī)渠道或相關(guān)部門維權(quán)，避免因證據(jù)不足導(dǎo)致權(quán)益受損。