10部門聯(lián)合印發(fā)提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見

本報(bào)訊（記者張林保）近日，市場監(jiān)管總局聯(lián)合中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部等9部門印發(fā)《關(guān)于提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），針對(duì)部分網(wǎng)售產(chǎn)品貨不對(duì)板、線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、直播帶貨選品把關(guān)不嚴(yán)、消費(fèi)維權(quán)流程煩瑣等影響消費(fèi)者體驗(yàn)感和安全感、制約平臺(tái)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的問題提出具體要求。

據(jù)了解，《指導(dǎo)意見》具有新視角、新亮點(diǎn)、新突破的三“新”特點(diǎn)。從新視角來看，《指導(dǎo)意見》樹立全鏈條、系統(tǒng)性的質(zhì)量提升理念，旨在打通“供給端—經(jīng)營端—監(jiān)管端—消費(fèi)端”的質(zhì)量閉環(huán)：供給端聚焦產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓優(yōu)質(zhì)供給越來越多；經(jīng)營端強(qiáng)化平臺(tái)和經(jīng)營者主體責(zé)任，讓質(zhì)量管控硬起來；監(jiān)管端創(chuàng)新手段提升效能，讓違法違規(guī)無處遁形；消費(fèi)端優(yōu)化維權(quán)服務(wù)，讓人民群眾購物更放心。通過全鏈條發(fā)力，推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)從“規(guī)模擴(kuò)張”向“質(zhì)量提升”轉(zhuǎn)型。

從新亮點(diǎn)來看，《指導(dǎo)意見》突出技術(shù)賦能，既支持平臺(tái)運(yùn)用3D建模、AR/VR等技術(shù)優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，也鼓勵(lì)通過大數(shù)據(jù)、人工智能提升質(zhì)量監(jiān)管的精準(zhǔn)度，讓技術(shù)既服務(wù)于創(chuàng)新，也服務(wù)于規(guī)范；聚焦新興業(yè)態(tài)，針對(duì)直播電商這一熱門領(lǐng)域，專門明確了選品機(jī)制、培訓(xùn)要求和“黑名單”制度，既保障新業(yè)態(tài)健康成長，也守住質(zhì)量安全底線；強(qiáng)化協(xié)同共治，不僅明確了監(jiān)管部門的職責(zé)，更注重引導(dǎo)平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織等多方參與，形成政府監(jiān)管、平臺(tái)主責(zé)、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的良好格局。

從新突破來看，《指導(dǎo)意見》著力解決消費(fèi)者最關(guān)心的“三件事”：一是“買得真”，通過嚴(yán)打假冒偽劣、虛假標(biāo)注，推行質(zhì)量安全賦碼核驗(yàn)等措施，讓消費(fèi)者在線上也能買到放心產(chǎn)品，不再擔(dān)心貨不對(duì)板；二是“服務(wù)好”，通過完善線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化售后服務(wù)、設(shè)立老年人人工直連熱線等，讓線上服務(wù)既有效率也有溫度；三是“有保障”，通過建立快速處置通道、推行先行和解、一鍵舉證等機(jī)制，讓消費(fèi)者遇到問題能及時(shí)得到解決。

市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局副局長張蕾蕾表示，《指導(dǎo)意見》既是回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的“民生文件”，也是推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的“賦能文件”。市場監(jiān)管總局將聯(lián)合各相關(guān)部門，抓好政策落地實(shí)施，通過常態(tài)化督導(dǎo)、典型案例推廣等方式，讓《指導(dǎo)意見》真正見效，讓平臺(tái)經(jīng)濟(jì)更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民美好生活需要。