“從意外發(fā)生到賠付款項到位，速度快得超出想象！”劉先生的言辭中難掩驚喜。劉先生在入住酒店期間，于衛(wèi)生間不慎滑倒受傷。在與酒店協(xié)商醫(yī)藥費賠付時，雙方各執(zhí)一詞：酒店方指出已設(shè)有醒目的防滑提示，認為已盡提醒義務(wù)；而劉先生則堅持認為設(shè)施存在安全隱患。

現(xiàn)場調(diào)解一時陷入僵局，面對“責(zé)任難認定”的實際情況，執(zhí)法人員當(dāng)機立斷，轉(zhuǎn)而啟用“放心消費險”機制。在提交必要材料后，系統(tǒng)快速審批，從接到投訴到完成賠付申請，全程僅用時3小時，劉先生的醫(yī)療費用得到了迅速覆蓋。

此案例的高效處置，背后是開封市市場監(jiān)管局創(chuàng)新建立的“放心消費險”與“投訴舉報30分鐘快速響應(yīng)機制”的雙輪驅(qū)動，二者協(xié)同發(fā)力，確保消費糾紛能夠?qū)崿F(xiàn)“快調(diào)處、快賠付、快化解”。

織密消費“保障網(wǎng)”：從城區(qū)到縣鄉(xiāng)，讓放心消費全覆蓋

2024年，開封市市場監(jiān)督管理局緊盯“文旅強市”戰(zhàn)略機遇，立足破解消費維權(quán)難題，在“食品安全保險”基礎(chǔ)上，探索構(gòu)建涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”六位一體的“放心消費險”，每年由政府撥付120萬元專項資金投保理賠限額3000萬元，為消費者提供在責(zé)任認定不清、商家拒賠或賠付能力不足時的兜底保障，形成“消費有保障、維權(quán)無死角”的閉環(huán)管理。

2025年開封市將保險保障區(qū)域從開封市城區(qū)擴大延伸至縣鄉(xiāng)，爭取讓保險惠及更多消費者；同時將保險條款再升級，保障力度再上新臺階，一是賠付限額提升，單次消費財產(chǎn)損失責(zé)任限額和醫(yī)療費用責(zé)任限額上限從 1 萬元提高至3萬元；二是醫(yī)療覆蓋擴大，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心納入賠付范圍，實現(xiàn)醫(yī)保定點機構(gòu)全覆蓋；三是賠付比例優(yōu)化，醫(yī)療費用在責(zé)任限額內(nèi) 100% 賠付，取消消費糾紛投訴時間間隔限制，進一步降低維權(quán)門檻。

截至目前，“放心消費險”已成功賠付289起，理賠金額超30萬元，消費者滿意度達100%。切實做到讓制度為消費信心“加碼”，讓“八朝古都”更有溫度。

暢通維權(quán)“快車道”：從“節(jié)假日響應(yīng)”到“全天候守護”

針對旅游城市消費糾紛突發(fā)性強、影響面廣的特點，開封市市場監(jiān)督管理局建立消費投訴快速處置機制，通過 “30分鐘到場、24小時辦結(jié)” 的硬核標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)“游客投訴有人管、矛盾化解不過夜”。法定節(jié)假日、中高考等重要節(jié)點啟動應(yīng)急響應(yīng)，工作人員30分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場；同時建立“接訴 - 研判 - 處置 - 回訪”閉環(huán)流程，一般糾紛24小時內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜案件全程跟蹤直至解決；事后實行“一案一回訪”，通過電話、問卷等形式確保消費者訴求得到實質(zhì)性回應(yīng)。

2025年，開封將快速處置機制從 “節(jié)假日專屬” 升級為 “全年常態(tài)化”。市局組建專職快速處置隊伍，負責(zé)日常糾紛處理；節(jié)假日快速處置隊伍下沉至各區(qū)局，與轄區(qū)部門共同承擔(dān)應(yīng)急任務(wù)，形成“日常+高峰”雙軌保障。自運行以來累計快速處置調(diào)處投訴1200余件，快速處置率100%，投訴解決率98.7%，滿意率100%。

消費環(huán)境是文旅經(jīng)濟的“軟實力”，更是城市發(fā)展的“硬支撐”?！胺判南M險”與快速處置機制的雙軌推進，不僅提升了消費維權(quán)效率，也為優(yōu)化消費環(huán)境注入了持續(xù)動力。開封市以主體培育為基礎(chǔ)、制度創(chuàng)新為突破、高效服務(wù)為保障，不斷擦亮“放心消費在開封”的城市名片。下一步，開封將持續(xù)深化放心消費創(chuàng)建，推動“放心消費”向“品質(zhì)消費”“文化消費”拓展升級，為全國文旅城市優(yōu)化消費環(huán)境貢獻更多可復(fù)制、可推廣的“開封經(jīng)驗”。